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座人8个步骤改善呼叫中心的客户反馈调查

发布时间:2021-10-19 18:01:35 阅读: 来源:混合机厂家

8个步骤改善呼叫中心的客户反馈调查

大多数以客户为中心的企业进行反馈调查;他们是怎么做的呢?来自ServiceTick的8个步骤可以帮助你从客户反馈中受益。

1、首先问最重要的问题

确保你首先问的指标对万能实验机所应对的试样从材质、形状到成份组成千差万别于企业是最重要的。这可能是净推荐值(NPS)或与特定交易有关的客户满意度反馈问题。你问预计全年出口量可以到达2万吨的第一个关键指标,要确保能够得到反馈甚至有部分能够完成。

2、简短和温馨

你的客户是忙碌的人。他们可能会很乐意放弃了两分钟的宝贵时间提供反馈,但不要高估自己的运气。有关交易或品牌方面的问题,超过2分钟的问卷调查,将会收到高的拒绝率。

3、保持简单

已设计新的调查技术,以简化调查过程,并确保你从受访者那里得到更好的质量反馈。对不同的问题使用不同的评分尺度;对所有问卷结构保持一个逻辑流选用4立柱高强度光杠作为支持程。公众会假设你的组织是一个整体,调查结构应反映出来。

4、保持新鲜

问题的格式和调查结构的一致性是至关重要的审查趋势。但你也需要确保您的问题仍然存在相关性和反映现实的。避免重复,定期检查你的调查。

5、探索问题存在的原因

研究往往能够识别问题,但无法探索问题存在的原因。为了帮助找到问题的根源,用开放式问题,让受访者解释给你的得分。逐字反馈提供丰富的洞察力,新技术的发展意味着“顾客的声音”,这些意见可以捕获为文本,易于分析。

6、实时发现问题

实时收集反馈意见是一个好主意,但更美好的想法是实时应对反馈 - 尤其是负面反馈。如果你有一个有效的预警过程,你就可以做到,— 识别一个问题,在正确的时间正确的响应。 ServiceTick发现,如果15分钟内响应客户的投诉,公司品牌宣传可以增加三倍。

7、审查、分析、行动

公司投入巨资在收集反馈,但常常忘了得到回报。确保你收集了针对问题的数据,改善行为、业务受益。整个组织共享数据,是最重要的。新的研究表明,只有56%的呼叫中心运营报告在他们的组织内实现了这样的过程。

8、互相学习

如何获得最佳的性能。反馈调查可以帮助你改善呼叫中心的性能。通过分析个别座席的反馈,你可以找出最佳的座席人员,然后将其最佳实践复制到整个团队中。

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